اگر وب‌سایتی برای کسب و کار خود دارید، به یاد داشته باشید که این وب‌سایت فقط متعلق به شما نیست.
وب‌سایت کسب و کار، متعلق به بازدیدکنندگان و مشتریان احتمالی آن است. درک مشتری از کسب و کار شما و تعامل او با وب‌سایت بسیار مهم و حیاتی است. به همین دلیل، امروزه، ترندهای طراحی وب به سمت تمرکز روی تجربه مشتری (CX) حرکت می‌کنند.
تجربه مشتری یا CX اشاره به درک سفر کلی مشتری و تمام تعاملات دیجیتالی او با کسب‌وکار شما دارد. کسب و کارهایی که تجربه آنلاین برجسته‌ای ارائه می‌دهند، می‌توانند انتظار رشد بیشتری داشته باشند و این کسب و کارها مزیت رقابتی بهتری نسبت به رقبا دارند.
از تجربه کاربری (UX) تا تجربه مشتری (CX)
سال‌ها پیش، بازاریابی دیجیتال و وب‌سایت‌ها روی مفهومی به نام رابط کاربری (UI) متمرکز بودند. رابط کاربری به طرح‌بندی و تعامل یک صفحه وب اشاره دارد و برای طراحی سایت اهمیت بالایی دارد.
سپس توجه به سمت تجربه کاربری (UX) پیش رفت که بر چگونگی حرکت کاربران در سراسر سایت و احتمال تبدیل آنها به مشتری تمرکز داشت.
امروزه تجربه مشتری جای رابط کاربری و تجربه کاربری را گرفته است. تجربه مشتری (CX) را می‌توان به عنوان اصطلاحی در نظر گرفت که از رابط کاربری و تجربه کاربری فراتر می‌رود. یک کسب و کار با داشتن رویکرد مشتری‌محور می‌تواند تمام تعاملات دیجیتالی مختلف مشتریان را در نظر بگیرد تا آنها را از دست ندهد.
طریقه ادغام استراتژی‌های CX در سایت
روش‌های متعددی برای ادغام استراتژی‌های CX در طراحی وب سایت وجود دارد. هر کسب و کاری باید تصویری بزرگ‌تر از کل سفر مشتری را درک کرده و آن را در سایت پیاده کند.
۱. نقشه سفر مشتری
ایجاد نقشه سفرِ سفارشی یکی از اولین تکنیک‌هایی است که می‌توانید برای درک بهتر مشتریان خود انجام دهید.
نقشه سفر مشتری، یک نمایش بصری از فرآیند تصمیم‌گیری مشتری را در نظر می‌گیرد. این نقشه شامل موارد زیر است:
- مشتری در مراحل مختلف به دنبال چه چیزی است؟
- به چه چیزی فکر می‌کند؟
- چگونه احساس می‌کند؟
- چه اقدامی می‌کند؟
- سرویس یا محصول شما را به چه صورتی در نظر می‌گیرد؟
- هر بخش از وب سایت شما در سفر مشتری نقش خواهد داشت. بنابراین داشتن دید درست از نگاه مشتری می‌تواند پیام‌های وب سایت شما، فراخوان‌ها (CTA) و پیشنهادهایتان را به‌درستی و طبق خواسته شما هدایت کند.
2. ارائه پیام‌های یکپارچه و مداوم
تمام اطلاعاتی که در نقشه سفر مشتری جمع‌آوری کرده‌اید، باید در محتوای شما در سایت، به خصوص در صفحه اصلی نشان داده شود. ما روی وب‌سایت براساس نظرات مشتریان کار می‌کنیم تا چیزی را خلق کنیم که ارزش مبتنی بر وب نامیده می‌شود. این موارد شامل عنوان، عنوان فرعی و فراخوان‌ها (CTA) است. محتوا و پیام‌های شما نشان می‌دهد که چه چیزی کسب‌وکار شما را از دیگران جدا می‌کند و شما چه خدمات و محصولاتی را ارائه می‌دهید. همچنین باید به مشتری نشان دهید که در هر لحظه، چه قدمی بردارد و قدم بعدی چه خواهد بود.
وقتی پیام کلیدی کسب و کار خود را شناسایی کردید، اطمینان حاصل کنید که ارزش‌های شما در تمام مراحل به مشتریان منتقل می‌شوند. به عنوان مثال، آنچه را که در طول فرآیند فروش باید به مشتریان خود بگویید (مثل تجربه مراحل سوار شدن به هواپیما)، در نظر بگیرید. حتی مشخص کنید که چگونه تیم شما باید از طریق تلفن یا ایمیل با مشتریان صحبت کنند. همه چیز باید هماهنگ باشد!
3. ایجاد یک شخصیت منحصربه‌فرد با نشان تجاری دیجیتال
شخصیت برند و ارزش‌های احساسی را در نظر بگیرید که باید از طریق طراحی وب سایت خود منتقل کنید.
اکثر مشتریان دارای تعاملات چندگانه با یک کسب‌وکار هستند. مثلا مشتری می‌تواند بازدیدهای متعددی از وب سایت شما داشته باشد و همچنین کسب‌وکار شما را در پلتفرم‌های دیگری مثل سایت‌های دیگران و رسانه‌های اجتماعی بازدید کند. در چنین فضای اینترنتی که وب‌سایت‌های بسیار زیادی وجود دارد، شما باید راهی برای برجسته‌شدن و به‌یاد ماندنی‌کردن برند خود پیدا کنید. از جمله موارد مهم در ایجاد شخصیت برند در زمان طراحی وب‌سایت جدید، توجه به پالت رنگی، انتخاب قلم و آیکون‌گرافی برای سایت است.
این موارد می‌تواند راهنمای سَبکِ برندِ یکپارچه‌ای را برای شما ایجاد کند که آن را در زمان ارائه برند بصری در فضاهای آنلاین استفاده کنید.
۴. سادگی و دسترسی آسان
ارائه یک تجربه کاربر پسند در وب سایت یکی دیگر از استراتژی‌های CX است.
یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود دسترسی به سایت، بررسی ناوبری، ساختار صفحه و فراخوانی به عمل و بررسی این موضوع است که بازدیدکنندگان مختلف چگونه به دنبال اطلاعات در سایت شما باشند.
به عنوان مثال، سایت شما ممکن است در جذب و استخدام استعدادهای برتر فعالیت داشته باشد. کارمندان بالقوه باید بتوانند به‌راحتی شغل مورد نظر خود را در سایتتان جست‌وجو کنند. در این صورت، فرد، تجربه منحصربه‌فردی در سایت شما خواهد داشت.
بسیاری از وب‌سایت‌های تجاری، علاوه بر کسب و کار خود، به‌عنوان یک منبع و مرکز دانش برای مشتریان فعلی نیز عمل می کنند. اگر هنوز از وب سایت خود در آن حوزه‌ها استفاده نکرده‌اید، این فرصت‌ها را در نظر بگیرید و تعامل آنلاین با کسب‌وکار خود را برای همه بازدیدکنندگان مختلف، آسان و ساده کنید.
