اگر قصد ایجاد سرنخ (Lead) برای کاربر دارید، باید در قسمت‌های مختلف سایت، امکان تماسِ کاربر با خود را قرار دهید. متاسفانه اکثر کاربران، فرم‌های تماس را پُر نمی‌کنند. چون نمی‌خواهند منتظر تماس شما بمانند. خیلی از آنها نیز با شما تماس نمی‌گیرند، زیرا دوست ندارند متعهد به تماس تلفنی شوند. خوشبختانه چت آنلاین (Live Chat)، این شکاف را پُر می‌کند. کاربران برای پرسیدن سوال یا کسب اطلاعات بیشتر، چت آنلاین را به‌عنوان مطلوب‌ترین گزینه انتخاب می‌کنند. چت آنلاین بهترین ابزار برای تبدیل کاربر به مشتری است. اما اگر به‌درستی از آن استفاده نشود، می‌تواند روی تجربه کاربر از سایتتان تاثیر منفی داشته باشد.
ایجاد مانع برای شروع لایو چت
هنگام راه‌اندازی سیستم چت آنلاین می‌توانید اطلاعاتی را که کاربر باید برای شروع گفت‌وگو ارائه دهد، سفارشی‌سازی کنید. اشتباه رایج این است که از کاربر بخواهید قبل از شروع صحبت، اطلاعات زیادی را درباره خود ارائه دهد.
پیشنهاد:
- فرم پیش از چت آنلاین را به دو فیلد کاهش دهید. نام و آدرس ایمیل! آدرس ایمیل مهم است. زیرا اگر چت آنلاین قطع شد، راهی برای دسترسی به کاربر دارید.
- در فرم پیش از چت آنلاین توضیح دهید که چرا ایمیل او را درخواست کردید: «ایمیل خود را وارد کنید تا در صورت قطعی ارتباط، با شما تماس بگیریم.»
عدم آموزش مناسب به تیم پاسخگویی
چت آنلاین با مکالمه تلفنی و ایمیلی متفاوت است. در چت آنلاین باید در اسرع وقت پاسخ دهید، لحن دوستانه‌ای داشته باشید و مکالمه را ادامه دهید. باید به یک نماینده باتجربه در زمینه پشتیبانی مشتری یا بازاریاب، آموزش‌هایی را در مورد نحوه مدیریت سناریوهای چت آنلاین و نگه‌داشتن مخاطب در چت ارائه دهید.
بیشتر بخوانید: در مورد طراحی سایت آموزشی چه می دانید؟
پیشنهاد:
- اسکریپت‌هایی برای سوالات رایج و سناریوهای چت آنلاین ایجاد کنید. این کار به تیمتان کمک می‌کند تا سریع‌تر به چت‌باکس‌ها پاسخ دهند.
- مطمئن شوید که تیم شما هدف هر سناریو را درک کرده است. مثلا اگر نماینده شما، کاربر را به یک مرحله خاص راهنمایی می‌کند، اطلاعات متناسب را جمع‌آوری کرده و با او قرار ملاقات تلفنی یا حضوری بگذارد.
خروج از تنظیمات پیش‌فرض
برای سیستم چت آنلاین، در فرآیند راه‌اندازی، چند مرحله وجود دارد. تیم فنی با افزونه یا کدنویسی می‌تواند عناصر اصلی چت آنلاین را سفارشی‌سازی کند. بسیاری از کسب و کارها فراموش می‌کنند که فرم‌های پیام و چت آنلاین را سفارشی‌سازی کنند. گذاشتن گزینه‌های پیش‌فرض در چت آنلاین (تغییر ندادن آنها براساس کسب و کار خودتان) باعث قطع ارتباط با کاربر می‌شود و می‌تواند تجربه کاربری سایتتان را کاهش دهد.
پیشنهاد:
- حتما تنظیمات آفلاین را بررسی و سفارشی‌سازی کنید. رعایت تمام این نکات باعث می‌شود تا از امکان چت آنلاین نهایت استفاده را ببرید. مثلا اگر در دسترس نباشید، پیغام «تماس با ما»، «پیغام بگذارید» یا هر پیام دیگر براساس کسب و کارتان بگذارید. با این کار می‌توانید نرخ تبدیل کاربر به مشتری را افزایش دهید.
از دست‌دادن زمانِ اوجِ چت
وقتی برای اولین بار، چت آنلاین را به وب‌سایت خود اضافه می‌کنید، ممکن است پیش‌بینی تعداد چت‌های دریافتی و زمان اوج چت دشوار باشد.
مدیریت و پشتیبانی 24 ساعته از چت آنلاین برای تیم شما دشوار است. بنابراین باید یک برنامه زمانی مناسبی انتخاب کنید. اگر نتوانستید اوج چت آنلاین برای کسب و کارتان را شناسایی کنید، بهترین زمان برای تعامل با کاربر را به احتمال زیاد از دست خواهید داد. در فرآیند شناسایی این زمان ممکن است دچار تعجب شوید که چند نفر در طول نهار هم می‌خواهند با شما چت کنند!
پیشنهاد:
- نماینده‌ای را به‌صورت آزمایشی تعیین کنید تا در ساعات کاری در چت آنلاین، در دسترس باشند.
- اگر چند نفر از اعضای تیم می‌توانند به شما در مدیریت چت کمک کنند، برنامه زمانی منظمی ایجاد کنید و مطمئن شوید که در اوج چت آنلاین، یک نفر دیگر هم به‌عنوان پشتیبان در کنار نفر اصلی قرار دارد.
- اگر هیچ گفت‌وگویی در چت آنلاین شما وجود ندارد، تنظیمات تعامل و درخواست را مجددا بررسی کنید و فرم چت آنلاین را بازنویسی کنید. یک پنجره بازشو یا درخواست جدیدی را برای تشویق کاربر به چت امتحان کنید.
عدم پیگیری بعد از چت
مساله مهم در چت آنلاین، پیگیری بعد از آن است. کاربران معمولا با چند مرورگر کار می‌کنند یا چند کار را همزمان انجام می‌دهند، بنابراین معمول است که کاربر در طول چت از سایتتان خارج شود. اگر بعد از چت آنلاین، ایمیلی برای پیگیری ارسال نکنید، ممکن است سرنخ‌ها و فرصت‌ها را از دست بدهید.
بیشتر بخوانید: معایب چت بات
پیشنهاد:
- در فرم پیش از چت آنلاین، آدرس ایمیل بازدیدکننده را درخواست کنید تا در صورت قطعی چت، روش تماس جایگزین برای پیگیری داشته باشید.
- اگر مشتری از چت خارج شد، ایمیل پیگیری ساده‌ای برای او ارسال کنید. از او بپرسید که آیا تمایل دارد که با تماس تلفنی یا با ایمیل به ادامه بحث بپردازد یا نه. چت آنلاین در کنار ایمیل پیگیری، کاربران زیادی را به مشتری تبدیل خواهد کرد.
- به بهبود و امتحان گزینه‌های مختلف در چت آنلاین ادامه دهید. گفت‌وگوی آنلاین یک ویژگی نسبتا جدید برای وب‌سایت‌هاست و به‌صورت مدام، ویژگی‌های جدیدی را ارائه می‌دهد.
- اگر بهترین نتیجه را از چت آنلاین به دست نمی‌آورید، پیام جدیدی را امتحان کنید. درست مثل هر چیز دیگری در وب‌سایت، تغییرات و پیشرفت‌های کوچک می‌توانند تفاوت بزرگی ایجاد کنند.
